求人情報を見ていると、コールセンターやテレアポの求人って多いですよね。
時給も案外良いので、「やってみようかな」と思っている人も多いのではないでしょうか？
ただ、電話対応って顔が見えない分「きついことを言われないかな」とか、「クレーマーみたいな人に当たったら病みそう」など、不安を抱えている方もいるかもしれません。
わたしも未経験からアルバイトに採用してもらい、多少の不安を抱えたまま業務を始めたひとりなのです。
今回は、未経験からコールセンターで働いてみて大変だったことや感想、実体験にもとづくお話をしていこうと思います。
なぜコールセンターで働こうと思ったのか
わたしがコールセンターで働こうと思った理由は、時間に融通がきくと思ったからです。
24時間対応のコールセンターだったので、自身のライフスタイルに合わせてシフトが組めるのが魅力でした。
何時から何時まで働きたいという希望を最初に言っていたので、実際に希望のシフトで入ることができていました。
企業によって融通のきくところ、難しいところなどさまざまかとは思いますが、今では在宅でできるコールセンター業務も沢山あるので、そういった融通がききやすい仕事なのかと思います。
どんなコールセンターで働いていたの？
タクシー会社の配車に関する受電です。
タクシーに乗りたいけど、近くに見当たらないとき、タクシーを呼ぶためにかける電話の受電です。
今だったらアプリがありますが、アプリの操作が難しい高齢の方や、電話が慣れている方など、割と多くの方から電話がありました。
コールセンターの業務内容
インカム（マイクのついたヘッドフォン）を付けて、あとは席に座って電話が鳴るのを待つだけです。
電話を取るのもパソコンのキーをひとつ押すだけなので、操作的には簡単でした。
アルバイトや正社員含む、10人以上受電担当の人がいる中で電話を取ります。
ノルマはありませんが、取った件数が票に書き出されるので、やる気のある人は頑張って取っていました。
わたしはあまり件数にとらわれずマイペースに業務をこなしていました。
受電の流れですが、まず入電があったらタクシーの配車なので、「〇〇にいるからタクシーをまわしてほしい」と言われます。
パソコン上の地図で場所を確認し、近くの空車状況などをお客さんにお伝えしてお待ちいただくように言います。
急な雨などで、一気に空車がなくなり予約が殺到している場合などは、空車が全くない旨をお伝えし、お待ちいただくかキャンセルしていただきます。
電話が終了すると、パソコン（会社独自の配車システム）でタクシーを配車して、1件終わりというかたちでした。
実際働いてみて『大変だったこと』
お客さんのいる場所の特定が一番大変でした。
住所や目標物がしっかり分かっているお客さんの時はスムーズなのですが、「自分が今どこにいるのか分からない」というケースもありました。
その場合は「何が見えますか？」とか「住所はどこかに書いてませんか？」など場所を特定するためいろいろ聞かなくてはいけません。
地図にないような住所を言ってくる人もいて、確認していると「早くして」などと言われる事もありました。
みんなそうではありませんが、お互いに顔が見えない分、きつい言い方をする人も実際いました。
クレーマーのようなお客さんに関しては、基本上司が代わってくれるので「やばそう」と思ったら、すぐに上司に言って代わってもらっていました。
顔が見えない分やはりデメリットはありますが、さっと上司やクレーム対応の方に代わってもらえるのはとても楽でした。
実際働いてみて『良かったこと』
仕事以外にやりたいことがあったので、時間に融通の利くところはほんとうに助かっていました。
風邪で休む時も、人数がいるので休みやすかったですし、こどもの熱で数日休むパートの方も結構いました。
人数ぎりぎりでやっているサービス業の店舗業務とかよりは、急な休みにも対応してくれやすいのではないかと思います。
あとはすごく個人的なことになりますが、水分がいつでも取れるのがよかったです。
お茶とかジュースも電話中以外は飲めますし、甘めの紅茶とか置いておくと「疲れたけど休憩までまだ時間があるな」という時に飲むととても癒されました。
残業は多い？少ない？
わたしの働いていたところは、ほとんど残業はありませんでした。
あっても10分～15分くらいです。
電話が殺到しているときでなければ、時間ぴったりに終われるように終わる前くらいから電話は取らず片付けをしたりしていました。
人数がいるので自分が取らなくても誰かが取ってくれます。
企業側も残業代を払わなくて済むのでいいですよね。
ほぼほぼ時間ぴったりくらいで「お疲れさまでしたー」と帰っていましたよ。
10分～15分くらいしたときに関しては、お客さんの場所特定に時間がかかってしまったときが多いです。
ですが、そんなに仕事内容が多いわけではないので、長時間にわたって残業ということはなかったですね。
まとめ
いかがだったでしょうか。
コールセンターの受電といっても、様々な種類がありますよね。
それを全て経験している訳ではないので、一概に「こうです！」とは言えません。
ですが、共通して言えることはやはり顔が見えない電話対応では、一定数きつくあたってくるお客さんもたまにいるが、だいたいは普通のお客さんだということです。
電話だから逆に丁寧に話してくれるお客さんもたくさんいて、わたしは特にその部分は苦ではありませんでした。
実際5年近く働いていましたので、メリット部分を大いに楽しんでいたのだと思います。
どんな仕事にもメリットデメリットありますよね。
大切なのは今の自分がやってみたいと思うのか、ライフスタイルに合いそうなのかという部分ではないでしょうか。
